Доступен эксперт по кризисной коммуникации COVID-19

COVID-19 Crisis Communication Expert Available0

Джош Хокинс/ UNLV Creative Services

Профессор UNLV communication studies Ребекка Райс изучает кризисную коммуникационную реакцию местных органов власти и учреждений общественного здравоохранения, когда они борются с быстро развивающейся природой пандемии COVID-19.

В мире, где изобилуют теории заговора и политическая поляризация, как эффективно выполнять двойную обязанность по борьбе как с распространением COVID-19, так и с дезинформацией о нем?

За ответами мы обратились к Ребекке Райс, профессору Гринспенского колледжа городских дел UNLV, которая специализируется на кризисной коммуникации. 

Когда пандемия захватила мир штурмом, Райс вызвалась задокументировать этот опыт для потомков. В настоящее время она работает над исследованием, в котором исследуется, как муниципальные органы власти и учреждения общественного здравоохранения собирают и делятся данными о коронавирусе с общественностью, как сделать статистику COVID-19 и профилактические меры более легкими для интерпретации и понимания непрофессионалами, а также как эти учреждения могут завоевать доверие общественности и купить ее по мере того, как мы переходим к фазе вакцинации.

Здесь Райс предлагает взглянуть на тонкости координации экстренного реагирования, делится наблюдениями и уроками, которые мы можем извлечь из продолжающегося кризиса COVID-19, а также объясняет, как и почему как граждане, так и власти должны изменить свои определения успеха.

Что вы изучаете?

Мои текущие исследования о чрезвычайных сотрудничества в ходе COVID-19. Я изучаю, как люди из разных организаций общаются, чтобы координировать реакцию на COVID-19 в своем местном сообществе. 

Это повлекло за собой несколько серьезных проблем в общении: во-первых, необходимость физической дистанции заставила всех нас создавать новые виртуальные коммуникационные процедуры, чтобы оставаться на связи. Во-вторых, COVID был большой проблемой для обмена общественной информацией, и сейчас мы вступаем в 9-й месяц необходимости делиться с общественностью четкой информацией о рисках и оставаться в безопасности. 

Я проводил это исследование с помощью этнографии, которая заключается в наблюдении за людьми, когда они занимаются своей работой, и в том, чтобы делать действительно богатые заметки обо всем, что происходит на “сцене” этой организации. Этнография фиксирует все хорошее — кто что сказал, какие эмоции, казалось бы, присутствовали, юмор рабочих мест, драма, недоразумения и интерпретации исследователя. Для этого я наблюдал за ежедневными встречами чрезвычайных организаций на протяжении всей пандемии. Все эти встречи являются виртуальными, и я следил за ними с помощью интервью с вовлеченными людьми, чтобы получить их точку зрения на используемые коммуникационные технологии, проблемы с публичной коммуникацией и их разворачивающееся понимание COVID-19 С течением времени. Я надеюсь, что это исследование в конечном итоге внесет вклад в наше понимание того, как технология использовалась для общения во время кризисов, а также может показать нам кое-что об организационном обучении и понимании во время кризиса. 

Как кризисная коммуникация, связанная с пандемией COVID-19, отличается от реакции на другие ситуации, которые вы испытали/изучили?

Главное отличие состоит в том, что другие чрезвычайные ситуации, как правило, сдерживаются — реакция на стихийное бедствие длится до тех пор, пока продолжается стихийное бедствие. Таким образом, для лесного пожара люди могут работать в течение одной-двух недель, чтобы потушить пламя. COVID был таким долгим ответом; обычно к настоящему времени сообщества уже смотрят на восстановление после чрезвычайной ситуации. С COVID общины должны были думать о реагировании на чрезвычайную ситуацию и восстановлении, особенно экономическом восстановлении, одновременно. 

Каковы некоторые из ключевых препятствий, с которыми сталкиваются правительства и учреждения общественного здравоохранения при общении с гражданами о пандемии? 

Большая проблема заключалась в том, что руководящие принципы безопасности развивались. В марте нам сказали, что маски нам не нужны и их нужно сохранить для медицинских работников. Мы даже не говорили людям, чтобы они держались подальше друг от друга, просто чтобы они не прикасались друг к другу. Переход от использования дезинфицирующего средства для рук и протирания поверхностей к учету того, что вирус перемещается по воздуху, означал изменение руководства. Наука и общественное сообщение происходят одновременно, поэтому сообщение создается по мере изменения знаний. Это сложная задача, потому что общение с ясностью-это большая потребность во время любой чрезвычайной ситуации, но ясность не всегда была там. 

Чем кризисная коммуникационная ситуация Covid-19 в Южной Неваде отличается от других районов?

Южная Невада не является предметом моего нынешнего исследования. Но, основываясь на общих знаниях, я могу сказать, что у него есть несколько уникальных проблем. Я думаю, что, как и во многих других областях, где рабочие места поддерживаются туризмом, экономические последствия здесь действительно ощущаются. Это привело к напряжению: насколько мы поощряем людей приходить? Какие шаги должны предпринять местные жители, чтобы оставаться в безопасности? А как же туристы? И это также затрудняет понимание того, каков наш уровень заражения, потому что люди быстро входят и выходят из этого района. 

Почему важно сделать данные COVID-19 доступными для общественности и почему важно объяснить, как их следует интерпретировать?

Я думаю, что с пандемией люди действительно жаждут информации. Если вам посчастливилось сидеть дома и оставаться в безопасности, и пока вы не узнаете кого-то лично, кто пострадал, вам будет трудно понять масштаб происходящего. Вот почему мы так много внимания уделяем количеству случаев, показателю положительности, количеству тестируемых и так далее. Очень важно, чтобы кризисная коммуникация создавала контекст вокруг всех этих цифр. Люди-прирожденные рассказчики, поэтому мы хотим знать историю COVID в нашем сообществе. Дело не только в количестве инфицированных, мы также хотим знать, как люди болеют и как у нас дела в целом. Цифры становятся лучше или хуже? 

Ядумайте, что люди также хотят быть оптимистичными, поэтому мы склонны думать: “это не может случиться со мной” или “я делаю достаточно социального дистанцирования, я, вероятно, не заболею.” Важно донести до общественности, что очень многие люди серьезно болеют и что даже небольшие собрания могут привести к серьезным последствиям. С другой стороны, “усталость от риска” — это большая проблема-нам сказали держаться в стороне от других людей уже более восьми месяцев. Если мы попросим людей быть абсолютно совершенными и никогда никого не видеть за пределами своей семьи, я думаю, что люди с большей вероятностью поднимут руки и скажут: “Я не могу сделать это идеально, поэтому я не буду пытаться.” Таким образом, в этом смысле предоставление людям возможности выбора (например, собираться на улице) — это хороший способ дать общественности уверенность в том, что это не будет длиться вечно, и мы можем сделать все возможное, чтобы оставаться в безопасности. 

Основываясь на ваших исследованиях, какие стратегии могут использовать правительства, организации общественного здравоохранения и другие общественные партнеры/Агентства, чтобы облегчить публичную коммуникацию о COVID-19? Разработали ли вы какие-либо передовые методы, которые могли бы помочь агентствам выработать сильные идеи по мере того, как мы переходим от этапов установления фактов, исследований и профилактики к этапу вакцинации? 

Обмен данными с общественностью был большой проблемой. Не так — то просто донести до общественности номера дел-это требует координации с больницами, испытательными центрами, лабораториями и другими организациями, о которых мы, возможно, и не думаем, например, с долгосрочными интернатными учреждениями и университетами. Создание коммуникационной инфраструктуры вокруг этого в некотором роде началось с нуля для большинства общин в марте. 

Важная стратегия заключается в том, чтобы заставить всех сотрудничать, чтобы обсудить, как мы будем обмениваться информацией, что может включать в себя создание систем для защиты конфиденциальности пациентов, обеспечение того, чтобы мы все собирали одни и те же показатели и проверяли совпадения в данных. Это была огромная работа, но она действительно важна, поскольку общественность смотрит на данные и пытается выяснить, можно ли доверять общим данным. 

Что касается этапа вакцинации, то я думаю, что Агентства должны начать говорить о вакцинах сейчас, как можно скорее, чтобы получить информацию о том, что, скорее всего, произойдет, когда вакцина выйдет. Например, начните заранее отвечать на такие вопросы, как, например, куда люди могут пойти, чтобы сделать прививку, и делает ли агентство уже что-нибудь для подготовки к развертыванию вакцины, например, обучает персонал, собирает материалы и т. д. Кроме того, CDC работает над руководством о том, кто должен получить вакцину первым, но государства должны будут принять окончательное решение для своих граждан;поэтому предоставление информации об этом процессе ценно для общественности прямо сейчас. Может показаться сложным говорить о вакцинах, которые все еще находятся в клинических испытаниях, но я думаю, что любая контекстуализация, которая может быть сделана сейчас, поможет общественности чувствовать себя более уверенно, получая вакцины позже. 

Есть ли у вас советы о том, как связаться с представителями общественности, которые считают, что COVID-19-это мистификация или которые скептически относятся к науке в целом?

Проблема с теориями заговора заключается в том, что каждая новая информация включается в заговор. Вы не можете спорить с теоретиком заговора, предлагая ему новую научную информацию, если основная идея заговора заключается в том, что ученым нельзя доверять. К сожалению, основное внимание может быть сосредоточено на 1) людях, которые верят в науку и готовы к вакцине, и 2) людях, которые находятся на заборе или немного опасаются вакцины, но могут быть убеждены в ее получении. Возможно, мы не сможем заставить людей, которые верят, что КОВИД-это мистификация, пойти за вакциной. Но если мы сможем заставить людей, которые не уверены, чувствовать себя уверенно, получить вакцину, это будет иметь большое значение. 

Вот почему сейчас так важно говорить о вакцине.  Например, общие воздерживается одними из тех золотую середину, ребята, что-то вроде “Я не могу доверять разработаны вакцины так быстро” или “я просто позволил другим людям сделать это первым и посмотреть, как они делают.” Рассказывая о том, как вакцина была разработана, какие-либо побочные эффекты, которые были зафиксированы, и то, что было сделано для обеспечения безопасности будут помогать людям доверять. И я думаю, что после того, как первый раунд людей вакцинируют, сбор и обмен их историями о своем опыте будет иметь ключевое значение. Если мы увидим, что эти люди защищены и способны вернуться к нормальной жизни, это станет огромным стимулом для других людей последовать их примеру. 

Несмотря на то,что ваши исследования продолжаются, привели ли какие-либо выводы к тому, что вы изменили свое руководство по кризисным коммуникациям?

Одно интересное наблюдение до сих пор заключается в том, что трудно сказать, как на самом деле выглядит “успешная” реакция на COVID. Вы можете подумать: «Нет, это очевидно. Если было очень мало случаев и смертей, это успех.” Но КОВИД, как и другие чрезвычайные ситуации, также включает в себя попытку понять наш естественный мир и управлять этим миром. Это привело к некоторой дилемме, когда некоторые сообщества, возможно, чувствовали, что они были успешны на раннем этапе, но это также становится вопросом удачи — возможно, COVID никогда по-настоящему не закреплялся и не рос в этих сообществах, и именно поэтому они выглядели успешными. Кроме того, по мере того как пандемия продолжается, мы должны решать вопросы о том, должны ли мы продолжать делать то, что мы делаем с марта, или учиться и адаптироваться. Я начал писать об этом в своей недавней исследовательской статье об определении организационных процедур, которые создают устойчивость к кризисам. Вместо того чтобы думать об успехе как об отсутствии неудачи, я задаюсь вопросом, как мы можем определить успех с точки зрения конкретных действий, которые мы предпринимаем, чтобы избежать неудач.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Коронавирус-2